Услуга Mystery Shopper или «Таинственный покупатель»

Часто задаваемые вопросы по сервису «Тайный покупатель»

 

Кто такой «тайный покупатель»?
«Тайный покупатель» (Mystery Shopper) — специально проинструктированный человек, приобретающий товар или услугу для оценки качества обслуживания.

Для чего нужен «тайный покупатель»?
Информация, получаемая от «тайного покупателя», помогает выявить недостатки в работе персонала компании — в отношении к клиенту, особенностях общения, знаниях товара/услуги. Такая информация может использоваться самой компанией для понимания своих слабых сторон и улучшения работы.

Зачем создан сервис «Тайный покупатель»?
Мы преследуем такие же цели, как и компании, используя «тайного покупателя». Мы стремимся к повышению качества обслуживания потребителей финансовых услуг. Мы против хамства, безразличия и безграмотности обслуживающих менеджеров.

Как мы выбираем компанию для отчета?
Мы принимаем от посетителей истории и отзывы по общению с финансовыми компаниями и на их основании выбираем компании для визита. Кроме того, мы стремимся освещать наиболее популярные услуги. Для этого по своей инициативе инспектируем офисы наиболее известных компаний в своих секторах (банки, управляющие и страховые компании).

На основании чего мы создаем отчет?
Наш сотрудник посещает указанный в отчете офис/отделение компании и совершает покупку услуги или получает консультацию специалиста этой компании. После визита сотрудник фиксирует беседу и формальные показатели.

Что означает каждый из оцениваемых показателей?
Мы используем 4 формальных показателя для оценки визита:

  • Время ожидания первого контакта с менеджером показывает, сколько времени (в минутах) пришлось ждать нашему покупателю, пока до него дошла очередь или менеджер финансовой компании обратил на него свое внимание;
  • Компетентность, знание менеджером своих услуг и предмета деятельности, показывает, на какое количество вопросов (в % от заданных) менеджер дал толковый ответ;
  • Концентрация на клиенте показывает, сколько раз менеджер в процессе обслуживания отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием нашего покупателя. Наилучший показатель равен 10, наихудший — 0.
  • Атмосфера описывает сам офис и происходящее в офисе, но непосредственного отношения к услуге не имеющее: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту. Шкала оценок: от -5 до +5. Оценка "0" означает обычную, нормальную, ничем не примечательную офисную атмосферу.

 

Для получения  дополнительной и подробной информации по услуге Mystery Shopper или «Таинственный покупатель»:

  • посетите наш новый сайт: http://www.keyc.ru/consulting/12-optimizatsiya-sistemy-prodazh/46-usluga-mystery-shopper-tainstvennyi-pokypatel.html
  • звоните: (495)784-2026 или (495)231-9727
  • пишите: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script